Защита прав потребителей в Сербии

При проблеме с товаром или услугой сначала подайте продавцу официальную рекламацию — reklamacija. Не ограничивайтесь разговором с кассиром или перепиской без подтверждения получения.

С 2 августа 2026 года действует новый закон

Закон о защите потребителей из «Службенного гласника РС» № 35/2026 применяется с 2 августа 2026 года. Незавершённые к этой дате производства заканчиваются по правилам, по которым они были начаты.¹

Коротко

Сообщите продавцу о несоответствии в течение двух месяцев после обнаружения, но не позднее двух лет после доставки. Получите номер рекламации и сохраните доказательства. Продавец отвечает в течение 8 дней; принятую рекламацию решает не позднее 15 дней, а по техническим товарам и мебели — 30 дней.¹

Когда можно подать рекламацию

Рекламация используется, если:

• товар или услуга не соответствуют договору;
• обнаружен недостаток;
• неправильно рассчитана цена;
• продавец не выполнил согласованные условия;
• возник другой спор по исполнению потребительского договора.

Продавец отвечает за несоответствие товара договору, которое проявилось в течение двух лет после доставки. Для подержанного товара стороны могут согласовать более короткий срок, но не менее одного года. Если несоответствие проявилось в течение первого года, предполагается, что оно существовало при доставке, пока продавец не докажет обратное.¹

Потребитель обязан уведомить продавца о несоответствии в течение двух месяцев с момента, когда узнал о нём, и в любом случае не позднее двух лет после доставки.¹

Коммерческая гарантия производителя не отменяет законную ответственность продавца за соответствие товара договору. В пределах законного срока обращайтесь к продавцу, с которым заключён договор.

Как подать рекламацию

1. Соберите чек или другое доказательство покупки, договор, гарантийный лист, фотографии, переписку и описание недостатка.
2. Зафиксируйте дату обнаружения недостатка.
3. Сформулируйте требование: ремонт, замена, снижение цены, расторжение договора или исправление расчёта.
4. Передайте рекламацию способом, который позволяет подтвердить дату: на торговой точке, по телефону, электронной почте, через форму продавца либо письменно.
5. Получите письменное или электронное подтверждение и регистрационный номер.
6. Ответьте на предложение продавца в течение трёх дней после получения ответа, если продавец предложил способ решения.
7. Сохраните ответ продавца, сервисные документы и подтверждения передачи товара.
8. Если продавец отказал или не решил вопрос, перейдите к потребительской организации, внесудебному урегулированию или суду.

Продавец обязан принять рекламацию, не вправе брать плату за установление несоответствия и должен без промедления выдать подтверждение либо сообщить регистрационный номер. Для подтверждения покупки достаточно предъявить чек или другое доказательство, например копию чека либо карточный слип.¹

Что написать

Укажите:

• имя и контакт;
• продавца и место покупки;
• дату и доказательство покупки;
• точное описание проблемы;
• дату обнаружения;
• выбранное требование;
• перечень приложений;
• просьбу дать письменный ответ;
• дату и подпись.

Не передавайте единственный экземпляр оригинала документа, если достаточно копии. Оригинал предъявите для сверки и сохраните у себя.

Сроки

Событие	Срок
Уведомление продавца о несоответствии	в течение 2 месяцев после обнаружения, но не позднее 2 лет после доставки
Ответ продавца на рекламацию	не позднее 8 дней
Ответ потребителя на предложение продавца	не позднее 3 дней после получения ответа
Решение принятой рекламации	не позднее 15 дней
Решение по техническим товарам и мебели	не позднее 30 дней
Ответственность продавца за новый товар	2 года
Презумпция существования несоответствия при доставке	если проблема проявилась в течение 1 года
Специальный выбор требований	первые 30 дней после доставки
Предложение о внесудебном разрешении спора	не позднее 1 года со дня рекламации продавцу

Ответ продавца должен содержать решение по рекламации, обоснование отказа, позицию по требованию потребителя и конкретное предложение о сроке и способе решения. Срок решения приостанавливается с момента получения ответа продавца до ответа потребителя. Продление возможно один раз, по объективной причине и с согласия потребителя.¹

Какое решение можно требовать

При несоответствии товара потребитель вправе требовать бесплатного ремонта или замены, соответствующего снижения цены либо расторжения договора. Обычно потребитель выбирает между ремонтом и заменой; продавец может отказать в конкретном способе, если он невозможен или создаёт несоразмерную нагрузку.¹

Снижение цены или расторжение применяются, в частности, если продавец не устранил несоответствие, отказался это сделать, проблема возникла снова после попытки устранения либо недостаток достаточно существенен. Расторжение невозможно при незначительном несоответствии; доказать его незначительность должен продавец.¹

Если несоответствие проявилось в течение 30 дней после доставки, потребитель вправе выбрать замену, соответствующее снижение цены или расторжение договора. Повторный ремонт после появления того же или другого недостатка возможен только с явно выраженного согласия потребителя.¹

Возврат исправного товара не является общим правилом

Право вернуть качественный товар без объяснения причины обычно относится к дистанционным договорам и договорам вне торгового помещения. Обычный магазин не обязан принимать исправный товар только потому, что он не подошёл, если продавец добровольно не установил такое правило.

Покупка через интернет или вне магазина

При дистанционной покупке или договоре вне торгового помещения потребитель обычно может отказаться от договора без объяснения причины в течение 14 дней. Для товара срок обычно считается со дня получения товара потребителем или указанным им лицом, не являющимся перевозчиком.¹

Перед отправкой товара:

• уведомите продавца способом, который можно доказать;
• сохраните форму отказа или письмо;
• сфотографируйте состояние и комплект;
• используйте отслеживаемую доставку;
• сохраните квитанцию;
• проверьте, кто оплачивает обратную пересылку.

Право на отказ имеет исключения. Оно, в частности, может не применяться к полностью оказанной услуге при соблюдении установленных условий, персонализированным и быстро портящимся товарам, распечатанным герметичным товарам отдельных категорий и некоторому цифровому содержимому.¹

Если продавец отказал

Действуйте по порядку:

1. запросите мотивированный письменный ответ;
2. обратитесь в зарегистрированную организацию защиты потребителей;
3. подайте предложение о внесудебном разрешении потребительского спора;
4. при необходимости обратитесь в суд.

Для внесудебного производства сначала нужно заявить рекламацию продавцу. Предложение отклоняется, если оно подано позже одного года со дня рекламации. Государственная платформа позволяет направить предложение уполномоченному нейтральному органу.¹²

Инспекция проверяет соблюдение обязанностей продавца, но не заменяет суд при споре о фактах, размере требования или возмещении ущерба.

Что сохранить

• чек, счёт, выписку или карточный слип;
• заказ и условия продажи;
• рекламу и описание товара на дату покупки;
• фотографии и видео недостатка;
• рекламацию и подтверждение её приёма;
• ответ продавца и собственный ответ на предложение;
• сервисные акты;
• переписку;
• квитанции о доставке;
• сведения о продавце из чека или APR.

См. также

• Почта, посылки и таможенное оформление
• Суды Сербии
• Юристы и адвокаты
• Законы Республики Сербия

Примечания

Footnotes

1. Закон о защите потребителей, «Службени гласник РС» № 35/2026: статьи 29–38, 56–59, 63, 181–190 и 215–220. ↩ ↩² ↩³ ↩⁴ ↩⁵ ↩⁶ ↩⁷ ↩⁸ ↩⁹ ↩¹⁰ ↩¹¹ ↩¹²

2. Министерство внутренней и внешней торговли: платформа внесудебного разрешения потребительских споров. ↩