Rival and Sonic Live"Наши желания – предчувствия скрытых в нас способностей…" (Гете)

Существование закона «о защите прав потребителей» – это хорошее явление. И, в принципе, сейчас крупные розничные сети, а мелкие магазинчики в большей степени, стараются следовать пунктам этого закона. И государство ведет активную политику в этом плане, существуют различные общественные приемные, где людям доступно и понятно объяснят и даже помогут составить претензии и т.д. Только вот беда в том, что эта государственная работа направлена в большей степени уже на разбирательства между продавцом (розничным) и покупателем (физическим лицом). При этом продавец оказывается не в лучшей ситуации, так как уже у него отношения с поставщиком, производителей регулируются совсем другой юридической базой. Получается, продавец крутится между «двумя огнями», основывающихся на разных законах, при этом расходятся и даты и условия возврата, и ответственность сторон. Крупные компании более удачно выходят из такой ситуации из-за большого оборота товара, часто «особых» отношениях с поставщиками, возможности отказать человеку и судится без особых последствий для репутации. Небольшие компании лишены большинства таких возможностей, в том числе и интернет-магазины. Приведу из своего опыта несколько примеров.

1. Очень сложно продавать интернет-магазинам с доставкой некоторые товары, к примеру, мониторы. Как оказывается,  много людей знают о так называемых «битых пикселях». Не буду вдаваться в подробности о категориях дефектных пикселей, существуют даже стандарты для этого под разные категории мониторов. Допустим на мониторе, который заказали, в вашем интернет-магазине, допускается производителем от 2 до 5 постоянно горящих пикселей. При доставке товара происходит осмотр, и покупатель обнаруживает 1 такой пиксель, хватается за волосы и требует другой монитор. Ему объясняют, что это допустимые отхождения от нормы, но человек отказывается платить. И ваш курьер с товаром и потраченной суммой на доставку возвращается обратно. Воспользоваться гарантийными обязательствами на товар вы уже не сможете. Как вариант оставляете у себя в офисе или пытаетесь продать на сайте со скидкой, можно еще продать как б/у. Но все эти варианты затратные как по времени, так и по упущенной выгоде. Если таких покупок много, то прибыль сойдет на нет. И, кстати говоря, таких «убитых за пиксели» покупателей довольно много. Выходы из ситуации:

- продавать мониторы со своего склада, но в таком случае выбор будет очень небольшим и сложно будет конкурировать с другими интернет-магазинам по данному товару.

- договорится с поставщиками о возможности возврата на их склад любого товара в этот же или следующий день, если по какой-то причине вы его не продали (отказались от товара покупатели в последний момент и т.д.). Это возможно, в принципе, при хороших с ними отношениях и больших оборотах товара.

2. Еще один момент связан с возможными неточными или неполными описаниями на вашем сайте (хотя покупателю может просто что-то не понравится). На практике такого не было ни разу, но встречала  в отзывах о других интернет-магазинах, что люди хотят вернуть, к примеру, холодильник, так как дверца не на правую сторону открывается, а на левую. И они в праве это сделать, при определенных условиях. У нас были варианты, когда например, хотели вернуть товар из-за отсутствия зарядника к плееру, отсутствии флеш-карты в комплекте, когда там ее в принципе не должно быть  и т.д. Еще есть момент, когда продаешь сотовые телефоны, то часто поставщики попросту не знают какой цвет телефонов у них в наличии, а ваши покупатели, как обычно или ищут только белый или вообще серо-буро-малиновый. В приложении к закону «О защите прав потребителей», который называется  “Правила продажи товаров дистанционным способом (27 сентября 2007 г)”, говорится:

«21. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.»

Известить можно в любой форме, лучше при передаче товара на бумаге с его росписью.

 На одном сайте интернет-магазина мы даже как-то видели надпись, что «если вы заказываете товар в нашем и-м, то вы совершаете договор публичной оферты и уже не можете отказаться от покупки», но это только припугнуть несведущих покупателей. В плане закона – эта надпись не имеет никакой силы.

3. И еще один случай из практики – связан с плохой работой сервисных центров и отвратительным контролем за ними некоторых производителей.

Сейчас я уже знаю, какого производителя лучше не брать для себя компьютерную технику, оргтехнику и комплектующий, хотя бы из тех соображений, что работающие от их имени сервисные центры выполняют свою работу отвратительно. У некоторых же производителей возврат и ремонт налажен на ура, чем очень облегчают жизнь, как потребителям, так и продавцам.

Итак, при поломке монитора, покупатель обратился в сервисный центр. Человек честно ждет месяц, два, ремонт никак не заканчивается. Уже и не буду говорить о том, что ему не предоставили другой монитор, на время починки этого. Кстати такой пункт есть в законе о предоставлении временной замены, но у нас на 100% он не выполняется, хотя может и к лучшему, мне кажется это в принципе невозможно  у нас. Естественно по истечении такого срока ждать уже надоело и человек идет к продавцу, мол, так и так, давайте или деньги или товар новый, на что он имеет полное право. Естественно монитор поменяли (на другого производителя, более ответственного). А сервисный центр так и не зашевелился, пока не обратились к производителям и главному офису сервиса в Москве. В итоге прислали новый монитор, но уже он ни к чему, так как мониторы стали за это время дешевле, ну и т.д. и т.п. Если же таких товаров покупают в большом количестве, то проблемы очевидны. Бывает такое, что сервисных центров производителя вообще нет в городе, тогда обязательства берет поставщик или сам продавец заключает договор с сервисным центром. Со всех сторон – минусы.

В общем, с гарантией очень много связано нюансов, думаю, этой теме как-нибудь посвящу отдельный пост.

В итоге дам совет, если планируете заниматься торговлей хотя бы в средних масштабах, то лучше иметь «одного хорошего знакомого» – юриста. В принципе достаточно юриста средней руки, но не юридическая консультация, так как замучаетесь бегать туда. И сами изучайте законы и документы, так как иногда юристы в спешке не замечают некоторых моментов.